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石青公司2018年度实现“零”有理投诉

点击次数:159 发布时间:2019-2-11 来源: 河北石青高速公路有限公司


    近日,石青公司对2018年度顾客投诉情况进行了梳理,全年投诉累计发生64起,其中96122反馈信息36起,根据集团及公司界定结果,均为无理投诉,全年实现“零”有理投诉。
    梳理司乘反映的问题,重点涉及服务、ETC识别、绿通验货、政策内减免、封路开通后车流量大等方面。针对这些问题,石青公司及时解决,制定多项措施减少投诉情况的发生。一是提升服务意识,变“被动服务”为“主动服务”;二是加强培训力度,要求一线人员熟记绿通范围、车型划分、车辆减免条件等收费政策,用事实说话;三是拓展延伸服务形式,除了设置必备的“硬设施”提供便民服务外,重点提升“软实力”,主动为司乘解疑、指引、疏导;四是以收费站为单位开展投诉典型案例专题会,分析矛盾点汲取经验,提升收费人员处理问题的应对能力。
    投诉问题产生的原因有很多,但这只是司乘反映问题的一种方式和渠道,所以如何预防和避免投诉,怎样提升窗口服务质量才是我们工作的重点。公司投诉归口部门强调,处理投诉问题要讲究一个闭合流程,接到投诉要立行、立回、立改,妥善保存每一例回访资料,不断总结服务方法,尽量减少或避免投诉事件发生,树立企业良好社会形象。(行政人事部  侯彦翠)

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